martes, 13 de noviembre de 2012

Qué es un cliente real y un cliente potencial.


Qué es un cliente real y un cliente potencial.
Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.



11. Elabore el triángulo del servicio utilizando dibujos para cada componente y explique cada uno de ellos.

Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves de la Administración del Servicio, y la inter-relacion de los mismos.




En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados.
El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
La parte izquierda del triangulo grafíca el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización.



Las facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades." Finalmente el triangulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.




12. Elabore un cuadro donde relacione las clases de clientes, sus características y modo de tratarlos.





13. Qué es una libreta de calificaciones.
La Libreta de Calificaciones es esencialmente un medio a través del cual las personas que reciben bienes o servicios de los Programas Sociales pueden proveer información útil a las entidades públicas para mejorar su ejecución (diseño y/o desempeño).


15. Desde su rol como contribuiría con sus empleados para que logren la excelencia en el servicio.
Tenemos en nuestras manos la oportunidad como administradores de generar un cambio de mentalidad en cuanto al servicio al cliente, para ello es bueno iniciar con capacitaciones, orientaciones y talleres que desarrollen e inculquen la cultura de la calidad y la excelencia.
Crear un equipo de atención al cliente con el fin de intercambiar ideas y consejos prácticos para mejorar la atención.
Realizar un seguimiento permanente a través de la libreta de calificaciones eso garantizará conocer la percepción del cliente sobre la atención brindada en nuestra empresa.

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