Cuáles son los elementos del servicio al cliente.

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

4. Plasme un ejemplo gráfico de una llamada telefónica empresarial.

5. Qué se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.

ASESORAR

TRANSMITIR

MANTENER

CONFIANZA

GENERAR

SENSACIONES

6. Qué son los momentos de verdad.

Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

7. Qué es el ciclo del servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.

Elaborar esos mapas de verdad permiten:

• Resolver problemas.

• Analizar el punto de vista del cliente.

• Definir estrategias para mejorar el servicio.

• Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.

• Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos críticos.

8. Elabore un ciclo de servicio.